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Dossier 24/06/2014

Le numérique, outil d’autonomie ou de contrôle ?

Alors que le numérique est potentiellement porteur d'autonomie pour les salariés, certains usages peuvent le transformer en redoutables outils de contrôle et de surveillance.

Invité à parler des modes de travail à l'heure de la transformation numérique pendant les TechDays 2014 de Microsoft, le sociologue Xavier Baron explique que l'utilisation des TIC varie selon les entreprises et les volontés qui les animent. Dans certains cas, la dématérialisation de la production favorisée par le numérique peut amener les sociétés à faire confiance à leurs employés et à leur accorder plus d'autonomie faute de pouvoir évaluer une production matérielle.

Mais ailleurs, les TIC peuvent être mises au service d'un contrôle et d'une standardisation accrus qui, combinés, réduisent considérablement les marges de manœuvre des employés et affectent leurs conditions de travail de façon inédite. C'est ce que démontrent Romain Chevallet et Frédéric Moatty, chargés d'étudier l'impact des TIC sur le rythme, l'autonomie et le contrôle du travail dans un rapport public publié en 2012. Selon leurs recherches, la perte d'autonomie est liée aux évolutions des formes de contrôle des salariés. Aujourd'hui, les TIC permettent d'évaluer finement non seulement les résultats mais également le temps consacré et la conformité des pratiques employées de façon continue voire, en temps réel. Selon une étude de 2005, les auteurs soulignent que 29,7% des salariés déclarent obéir à un rythme de travail imposé par un contrôle ou un suivi informatisé.

Rationalisation contradictoire


Dans le secteur tertiaire, le développement des TIC et des Systèmes Informatiques (SI) a favorisé la rationalisation des opérations. Au cours des années 2000, les entreprises ont étendu leur équipement aux progiciels métiers (désignés aussi par les doux noms de PGI ou ERP). Ces solutions informatiques permettent d'intégrer des briques applicatives pour maîtriser et suivre le processus de travail de la prise de commande à la relation client. L'objectif : appliquer aux entreprises d'un même secteur les processus expérimentés et les bonnes pratiques anglo-saxonnes. Des procédures qui vont dans le sens d'une standardisation toujours plus importante soulignent les auteurs : amélioration des performances, modélisation et simplification.

Pourtant, les entreprises tendent également à inciter leurs employés à être autonomes et novateurs. Cette volonté managériale est également motivée par la prise en compte de plus en plus importante des envies et des désirs du client. Comment être autonome quand tout est contrôlé ? Comme le soulignent les auteurs, la standardisation des scénarios tend à contraindre ce qui fait la nature des interactions humaines. Particulièrement visible dans les centre d'appels, cette dynamique s'étend aux relations clients dans des secteurs comme les banques et les assurances ainsi que dans le médical où des études montrent que le temps consacré à la saisie des informations pour l'informatisation des dossiers des patients et client prend sur le pas sur le temps d'échange direct.

Des conditions de travail affectées


À travers leur étude, les deux auteurs montrent comment les injonctions contradictoires produisent des situations de stress pour les salariés. Accentuées par la surveillance, elles induisent des risques tant physiologiques que psychologiques. L'extension du contrôle est aussi perçue comme un manque de confiance et conduit à un désengagement subjectif du personnel. Pour les auteurs, cela explique le fort taux d'abandon des systèmes de gestion.

Outre le stress, l'étude révèle que les salariés font l'effet d'une marge d'ajustement des TIC. Alors que les scénarios théoriques des dirigeants omettent souvent de penser aux pannes et aux incompatibilités techniques des dispositifs numériques cumulés, ce sont les employés qui amortissent l'effet de ces défaillances en aménageant leur comportement selon les contraintes techniques. Pour les auteurs, cette normalisation excessive appauvrit le contenu et conduit l'employé à ne plus mobiliser aucune compétence.

L'entreprise craint-elle les compétences de ses salariés ?


Dans un autre article, plus prospectif, Romain Chevallet imagine une entreprise futuriste, composée de cybertélétravailleurs dotés d'un implant permettant de contrôler le travail en temps réel et de transférer les protocoles. Il y décrit notamment la méfiance régnant entre l'entreprise et ses employés. Craignant que ceux-ci acquièrent une expertise qui la positionnerait en situation de dépendance, l'entreprise s'enferme dans le renforcement du contrôle cognitif des salariés tout en simplifiant encore ses processus pour recruter des individus moins qualifiés et plus captifs.

Parallèlement, il imagine le destin de la même entreprise qui opterait pour une cybercommunauté de travailleurs où le SI serait au service d'une création collective – via les réseaux d'acteurs autonomes – où le maintient de la communauté tiendrait à l'engagement subjectif des travailleurs indépendants et leur participation aux différentes étapes de conception. Alors, cybercommunauté ou cybersurveillé ? La réponse reste à construire.


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