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Dossier 26/11/2019

Le lien entre inclusion sociale et numérique n'est pas un mythe

Depuis sa création le Digital Society Forum s’attèle à communiquer sur les nouveaux enjeux de l’inclusion numérique. Au travers de nombreuses études, le DSF a été l’un des premiers à ne plus parler de fracture numérique – centré sur l’accès– mais bien d’inclusion et exclusion numérique, liées cette fois-ci aux divers usages du numérique. Cette année, le Digital Society Forum a souhaité s’investir auprès des travaux du Lab Ouishare x Chronos pour « Capital Numérique ».
Après plus d’un an d’un travail mêlant entretiens experts et approches terrain, le collectif publie les résultats de son étude sur les problématiques et enjeux de l’Inclusion Numérique. Outre le DSF, Est Ensemble, CDC Habitat, l’ANR, la MAIF , l’Ademe, la Caisse des Dépôts, Pôle Emploi, ainsi que l’Agence du numérique ont aussi participé à l’élaboration de cette étude.


L’enquête se base sur la parole de près de 200 habitants de Quartiers Prioritaires de la Ville (QPV), pour lesquels la Ville dirige des efforts particuliers d’investissements humains et financiers. (Bobigny, Bagnolet, Besançon et Saint-Laurent). Le collectif justifie son choix de faire une étude exclusive sur les QPV expliquant les problématiques quotidiennes (éducation, recherche d’emplois, déclaration pour aides..) que rencontrent les habitants de ces quartiers.


Il n’existe pas de zones blanches des pratiques numériques en Quartier prioritaire de la ville. Cependant, les pratiques sont très diversifiées. L’exemple des QPV illustre parfaitement le biais du terme « fracture numérique » qui traduit souvent un déclassement, quelque chose qui est cassée, comparée à une autre utilisation qui serait dite « solide ». Cependant, nous pouvons noter que la diversification des pratiques selon les classes sociales peut accroître les inégalités sociales. Pour reprendre les propos de la sociologue Dominique Pasquier dont la dernière publication s’attache aux pratiques des familles modestes « La démocratisation du web s’est opérés sous formes ségrégatives ».
Des différences de pratiques numériques deviennent source d’inégalités dès lors qu’elles entraînent des discriminations dans certains domaines : travail, consommation, mobilité, participation citoyenne. En l’occurrence, dans les Quartiers Prioritaires de la Ville, les difficultés rencontrées vis-à-vis des démarches administratives en ligne causent souvent une inégalité dans l’accès aux droits.

La notion de « fracture numérique » masque la complexité des inégalités sociales : l’exemple de la recherche d’emploi.



La question de l’emploi dans l’inclusion numérique est particulièrement importante puisque le numérique est devenu un vecteur incontournable de la recherche d’emploi. Cependant, cette transformation numérique du marché de l’emploi au travers de plateforme comme Pôle Emploi ne correspond pas aux usages habituels du numérique.
Sur le terrain, la très grande majorité des demandeurs d’emploi utilisent fréquemment Internet. Toutefois, ils s’arrêtent à une utilisation de premier degré et n’ont de facto pas accès à la totalité de l’offre Emploi-Store pour devenir acteur de leur propre changement. Le besoin d’une interaction physique et personnalisée au travers d’un entretien avec un agent de Pôle Emploi leur semble indispensable. Face au processus de la dématérialisation, le besoin de soutien et d’encouragement devient nécessaire. À l’éclairage de cette étude, on comprend que la recherche d’emploi repose en grand partie sur Pôle Emploi. Cette forme de dépendance à un unique organisme administratif génère l’émergence d’une frustration inattendue.
Autre point, les designs des sites institutionnels d’aide à la recherche d’emploi ont tendance à alourdir les parcours utilisateur. Expliqué par la volonté d’un meilleur suivi, cette situation tend à aggraver les difficultés de certain(e)s pour qui la charge du numérique administratif est déjà très importante. Tel un effet miroir, les formations n’ont pas toujours de réelle valeur d’apprentissage globale, visant simplement à maîtriser le site interne à l’organisme.
Dominique Pasquier synthétise ce concept en indiquant que « Les dispositifs les plus utilisés, par les classes populaires, sont les moins formalisés en termes d’écrit : ce n'est pas Twitter, pas le mail, pas LinkedIn, mais Facebook et les textos. ». Si l’utilisation du numérique est une pratique quotidienne dans la vie des citoyens de QPV, elle se restreint pourtant souvent à nombre réduit d'usages proposés par le numérique.


Le numérique comme facteur d’accroissement du pouvoir d’action individuel et collectif.


Le développement du numérique ne se borne pas à un enjeu techno-économique, il se doit de participer à un projet de Société. La « capacitation » numérique n’est pas simplement l’addition de l’information et la formation des individus, elle est cette relation qu’entretien l’individu avec ces outils pour agir en tant que citoyen. Un numérique inclusif doit permettre de résorber toutes les barrières liées à ses usages. L’inclusion numérique passe notamment par l’accessibilité du Web et le développement des plateformes numériques conçues pour les personnes handicapées. Par exemple à Saint-Laurent du Maroni, l’Atelier Vidéo Multimédia forme les jeunes à devenir des « chroniqueurs citoyens » sans utiliser une grande quantité d’équipement numérique.

“Une partie des gens pour qui internet pose problème considèrent que ce n'est pas de leur époque, que c'est trop compliqué, qu'ils n'y arriveront jamais, qu'ils sont moins bons que les autres”
Jacques-François Marchandise, Délégué Général de la Fing


Le numérique peut être facteur d’émancipation et de reprise de confiance en soi. Le renforcement de l’estime de soi est l’une des clé pour éviter ce que la sociologue Jen Schradie nomme le « production gap » . Au sein des QPV, on voit que l’usage récréatif du numérique ne cesse de s'accroître quand les plateformes institutionnelles sont délaissées, jugées trop sérieuses.
Pour enrayer ces biais, les dispositifs numériques doivent s’adapter dès leur conception (UX design intuitif, interface accessible pour les personnes en situation de handicap...). Les besoins recensés par les citoyens, s’ils peuvent s’appuyer sur des outils numériques, restent ceux de la vie réelle (communiquer, entreprendre, se former et trouver les leviers de financement). Quitte à le marteler, le numérique tel qu’il est proposé aujourd’hui reflète les inégalités sociales, il ne les crée pas. En revanche à travers l’explosion des usages dans tous les secteurs, on peut aussi dire qu’il accroît les inégalités sociales préexistantes.

L’objectif des pouvoirs publics à l’horizon 2022, la dématérialisation de toutes les démarches administratives , n’est aujourd’hui, pas en adéquation avec les besoins des citoyens. Face à cette vague, l’urgence selon le Lab x Ouishare est de créer et cartographier des lieux de proximité et d’accompagnement. C’est pour eux la condition indispensable à une acceptation du plus grand nombre. La sauvegarde d’un lieu physique est l’occasion de proposer systématiquement une alternative complémentaire et au moins aussi satisfaisante que les services publics dématérialisés. Assurer l’inclusion sociale et numérique est plus que jamais un défi pour les pouvoirs publics. La citoyenneté numérique ne sera réalisable que par l’utilisation des possibilités numériques en vue de l’équité sociale.


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