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Depuis plus de vingt ans, les technologies de l’information et de la communication (TIC) ont accru la possibilité pour les entreprises de collecter, conserver, partager et utiliser les informations personnelles des citoyens. Ces activités ont eu de nombreux effets favorables sur l’économie (croissance du e-commerce notamment) et des avantages certains pour les consommateurs, par exemple un meilleur ciblage des propositions commerciales reçues (Rochelandet, 2010). Cependant, des effets pervers dus à l’utilisation parfois abusive de ces données ont également été mis au jour, dont celui lié à l’invasion de la vie privée.
Les préoccupations croissantes des consommateurs pour le respect de leur vie privée et, à l’opposé, la volonté grandissante des entreprises de connaître chaque jour davantage leurs clients, rendent nécessaire une meilleure définition des conditions d’équilibre. Dans cet article, les auteurs analysent la manière dont l’entreprise doit appréhender les enjeux de la collecte et ses marges de manœuvre. Ils montrent par ailleurs l’intérêt de définir une réelle stratégie relationnelle dans un contexte institutionnel ambigu.
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